Enquête Esprit Client, la synthèse

Nous remercions chaleureusement les 676 personnes qui ont pris le temps de répondre à cette enquête OPAC&Vous le mois dernier. Ces retours sont précieux pour nous, ils nous permettent de nous assurer que nos actions et les politiques que nous développons répondent à vos besoins.

Ce que vous attendez de nous :

Un logement abordable et adapté à la situation de la famille.

Cela correspond selon vous à la mission principale d’un bailleur social. Vous souhaitez donc que nous poursuivions nos efforts pour maîtriser les charges. Vous nous invitez également à développer davantage notre politique en matière de mutation pour pouvoir changer de logement quand il n’est plus adapté à votre situation.

Un poste de chargé de parcours résidentiel a été spécifiquement crée en juin 2018 afin d’accompagner les locataires dans leur projet de mobilité. Son objectif est d’accroitre la satisfaction client par le développement d’un parcours résidentiel au regard des profils de la clientèle.Tout au long de la vie du client au sein de son logement, sa situation familiale peut évoluer : arrivée d’un enfant, séparation ou encore départ des enfants à l’âge adulte…Autant d’éléments qui peuvent amener nos locataires à souhaiter changer de logement.

Pour ce faire, une étude des demandes des locataires est nécessaire afin de provoquer un échange de logement simultanée et mutuel entre locataires, et ce tout en respectant les ressources et la situation familiale de chacun. Notre Chargée de parcours résidentiel, Hélène Quentin, témoigne « mon premier échange s’est très bien effectué, une famille nombreuse vivait dans un logement trop petit tandis qu’un de mes locataires vivait dans un logement trop grand et trop cher. Aujourd’hui ces deux familles vivent dans des logements adéquates à leur situation familiale » 

Des interlocuteurs disponibles et à l’écoute

La valeur la plus importante pour vous dans votre relation avec nous est l’écoute. Viennent ensuite la confiance et le respect.

Pour vous « l’esprit client » ne signifie pas que le client est roi. Cela signifie surtout que nous devons nous mettre à votre place pour mieux répondre à vos attentes.

Une forte réactivité pour traiter les problématiques techniques

Encore plus que la disponibilité, vous attendez de nous que nous fassions preuve de réactivité pour traiter les problèmes dans votre logement.

Vous savez qu’il existe une répartition (réglementaire) entre les réparations à la charge du bailleur et celles à votre charge et dans l’ensemble vous avez une assez bonne connaissance de ce qui vous revient.

Certains d’entre vous ont formulé le souhait de bénéficier d’un service pour faciliter la réalisation de réparations à votre charge. Ce sera chose faite à partir de janvier 2019 avec la mise en place d’un contrat multiservice, qui sera répercuté sur vos charges…

Plus d’outils numériques

Vous êtes majoritairement très favorable au développement de la communication digitale, même si vous restez très attachés aux modes de communication classique (au téléphone, en face à face).

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